V minulém článku zaměřeném na zákaznický servis a umělou inteligenci jsme se zaměřovali na to, kdy se rozhodnout pro člověka a kdy využít AI a co je při tom důležité. Nyní přinášíme přehled výhod a také nevýhod.
Co se dozvíte v článku
Hlavní je rychlost a dostupnost
Jak na úvod vyjmenovává Tomáš Malovec, CEO & Founder společnosti Born Digital, technologie přinášejí rychlost, dostupnost a přesnost, tedy tři klíčové hodnoty moderního zákaznického servisu. Pomáhají filtrovat dotazy, automatizovat odpovědi a vytvářet přehledná data pro další zlepšování služeb. Díky nim můžete obsloužit více zákazníků najednou, snížit náklady, a přitom zvyšovat úroveň služeb. A co je možná nejcennější – umožňují personalizovat péči tak, aby se zákazník necítil jako číslo, ale jako skutečně důležitý klient,
doplňuje.
Odborníci se shodují, že hlavní výhodou použití AI technologií v zákaznickém servisu je rychlost a dostupnost. Jak popisuje Tomáš Vacek, podnikatel a partner reklamní a marketingové agentury Contexto, AI umožňuje okamžitě odpovídat na velké množství dotazů, zajistit servis 24 hodin denně a významně zvýšit efektivitu provozu. Technologie rovněž dokážou sbírat a analyzovat data, díky čemuž mohou firmy lépe pochopit své zákazníky, zlepšovat své produkty a služby a celkově posilovat vztahy se zákazníky,
dodává.
Podle Mária Roženského, zakladatele & CEO SupportBoxu, je hlavní výhoda zcela zřejmá, a to je časová úspora, kdy chatboti dokáží pracovat 24/7 a neustále se zlepšovat podle toho, jak jim dáváme další a další schopnosti. Díky tomu, že dokáží odpovědět zákazníkovi i v jednu hodinu ráno, nepřicházíme o objednávky. Stejně tak jejich schopnost zpracovat obrovské množství zpráv za krátký okamžik nám dává nepřeberné možnosti škálování v oblastech, kde to dosud bylo náročné. Například v oblasti kontroly kvality odpovědí, kdy běžný manažer zkontroluje maximálně desítky ticketů za den, kdežto to AI jich hravě zvládne tisíce, a to bez emocí, či osobní preference,
dodává a doplňuje, že nesmíme zapomenout také na multijazyčnost, kdy AI natrénujete v jednom jazyce, ale ona následně dokáže odpovědět v libovolném jazyce.
Vladimir Šandera, spoluzakladatel společnosti Smartsupp, k pokrytí zákaznické péče 24 hodin denně, 7 dní v týdnu uvádí, že podle dat Smartsupp až dvě třetiny zákazníků nakupují mimo běžnou pracovní dobu, ale očekávají odpověď ihned, takže když ji nedostanou, nemají důvod na e-shopu dál zůstávat. Většina e-shopů – s výjimkou těch úplně největších – však nabízí zákaznickou podporu jen 8 hodin denně, čímž přichází o zákazníky,
podotýká.
Jaké jsou další výhody?
Radek Šlang, IT ředitel Konecty pro Střední Evropu, zmiňuje, že technologie zvyšují dostupnost, zrychlují reakce a odlehčují agentům od rutiny. AI pomáhá s dohledáváním informací, zpracováním požadavků, přepisem hovorů i shrnutím konverzací, takže se agent může plně soustředit na zákazníka. Pro management je podle něj zásadní autonomní analytika. AI automaticky hodnotí interakce podle předem dané matice, detekuje přerušování, nevyřešené požadavky, sleduje tón hlasu a generuje personalizované tipy pro zlepšení výkonu,
vysvětluje a přidává, že skvělé jsou i platformy, které samy vyhodnocují provozní a kvalitativní KPI bez exportů a ručních reportů.
Vojtěch Dlouhý, CEO Feedyou, říká, že hlavní výhody použití umělé inteligence zahrnují: dostupnost 24/7, rychlost a efektivitu, personalizaci, snížení nákladů, a konzistenci, kdy AI zajišťuje jednotnou kvalitu odpovědí napříč různými kanály komunikace. Lukáš Sedláček, historik, publicista a zakladatel Týdne inovací, k tomu doplňuje ještě škálovatelnost, tedy že jeden chatbot může obsloužit stovky zákazníků zároveň a výše zmíněnou analytiku, kdy technologie dokážou sbírat data o tom, co zákazníci řeší nejčastěji, a tím napomáhat zlepšení služeb i produktů. Samozřejmostí je pak také úspora nákladů v podobě snížení počtu rutinních dotazů, které by jinak musel řešit člověk.
To, že automatizace snižuje vytížení celého týmu, takže se operátoři mohou věnovat jen těm nejsložitějším dotazům nebo leadům s největším potenciálem zdůrazňuje také Vladimir Šandera. Podle jejich nejnovější studie, ve které čerpali z dat 175 000 klientů Smartsupp z celého světa za rok 2024, e-shopy které kombinují live chat a chatbota odbaví 6× víc dotazů oproti těm, které využívají pouze live chat. E-shopy s chatbotem navíc dokázaly průměrně odpovědět na 89,2 % dotazů, kdežto e-shopy, které používaly výhradně live chat jen 71,2 % dotazů,
upřesňuje.
Michal Bočan, zakladatel aplikace Podpisovna, podotýká, že možnosti sběru a hodnocení dat technologií jsou nesrovnatelně větší než u běžného člověka. Z tohoto pohledu mohou zákazníkovi poskytnout mnohem širší spektrum informací v mnohem kratší době,
uvádí. Náš AI agent umí v reálném čase navrhovat odpovědi, a to v různých jazycích, automaticky kategorizovat tickety nebo shrnout předchozí komunikaci. To výrazně šetří čas operátorům a zrychluje reakci zákazníkovi,
popisuje Jiří Havlíček, CEO společnosti Daktela a dodává, že díky chytrému směrování dokážou spojit klienta s tím nejlepším operátorem na daný typ problému. A celkově se zvyšuje konzistence i kvalita odpovědí, což se odráží ve vyšší spokojenosti zákazníků,
shrnuje.
Hlavní rizika a výzvy
Podle Tomáše Malovce je jedním z hlavních rizik přílišná automatizace na úkor lidského přístupu: zákazník může mít pocit, že mluví se zdí, pokud mu AI nerozumí nebo stále opakuje to samé. Toto je přistup většiny současných chatbotů postavených na starších technologiích a je to také důvod proč lidi nemají rádi chatboty,
zmiňuje a dodává, že chatbota postaveného na nejnovějších technologiích ale už nerozeznáte od člověka, a navíc dělá méně chyb než lidé, nemá své nálady a je s vámi trpělivý a slušný za každé situace. Mimochodem to je hlavní aspekt, jak dokážete rozeznat rozdíl,
podotýká.
Také Radek Šlang vidí jako hlavní riziko neosobní a frustrující zážitek, pokud systém nepochopí dotaz nebo znemožní přechod k živému agentovi. Proto je podle něj důležité průběžné ladění na základě reálné zpětné vazby. Dále je klíčová ochrana dat. AI často pracuje s osobními údaji, takže je nutné mít dobře nastavené procesy a transparentní komunikaci. A samozřejmě, technologie musí odpovídat provozu. Jinak spíš přidělávají práci,
popisuje.
Mezi hlavní rizika podle Lukáše Sedláčka patří:
- Frustrace zákazníků, pokud je chatbot příliš „robotický“, nerozumí nebo nedokáže předat konverzaci člověku.
- Přílišná automatizace – snaha řešit úplně vše pomocí AI může působit neosobně a poškodit značku.
- Chybovost AI – špatně natrénovaný model může dávat nevhodné nebo nepřesné odpovědi.
- Ochrana dat a soukromí – při práci s osobními údaji musí být vše v souladu s GDPR a dalšími předpisy.
- Složitá integrace – napojení AI na interní systémy může být náročné a časově i finančně nákladné.
Vojtěch Dlouhý k výzvám řadí kromě omezeného porozumění složitým dotazům nebo bezpečnosti a ochraně osobních údajů také například závislost na kvalitě dat (výkon AI je přímo úměrný kvalitě a množství dostupných dat pro trénink) nebo nedostatek empatie. V situacích vyžadujících lidský přístup může AI působit neosobně. Proto voicebot pro personalizovaný upsell či cross-sell ano, lead generation ve smyslu navolávání lidí a uzavírání obchodů ne,
doporučuje.
Pořád jde jen o technologii
Podle Michala Bočana jsou úskalí otázkou „lidské“ komunikace. Vysvětluje, že technologie se zdokonalují velmi rychle, ale stále nedokáží rozeznat lidské emoce jinak než pomocí hodnocení slov a slovních obratů. Pokud tedy uživatel používá při komunikaci s AI jemnější emoce, dochází někdy k paradoxním situacím a komunikace se stává nevalidní. Proto je dobré mít se na pozoru v jaké oblasti a jakých situacích chatboty a AI obecně využít,
připomíná.
Také Mário Roženský zdůrazňuje, že se jedná stále pouze o technologii, a přestože nám přijde inteligentní, tak je to pouze generátor slov. A i přes všechnu snahu ji usměrňovat, stále má tato technologie tendence k určitému vymýšlení si. Proto je potřeba neustálá kontrola odpovědí, doplňování informací do znalostní báze a vylepšování pravidel. Přesto se v řadě firem setkáváme s tím, že AI zapnou a více ji již nekontrolují,
doplňuje.
Podle Jiřího Havlíčka právě špatné nasazení bez strategie a bez dat bývá největší chybou. Chatbot, který nerozumí a nedokáže pomoct, vašeho zákazníka jen frustruje. AI bez kontroly může generovat nevhodné odpovědi. A přehnaná automatizace bez možnosti kontaktovat člověka zákazníka odradí,
vyjmenovává s tím, že klíčové je testování, průběžné učení a možnost okamžitého přepnutí na člověka. A hlavně: technologie by měly být pomocníkem, ne překážkou – jak pro zákazníka, tak pro tým zákaznické péče,
dodává.
Ve Smartsupp rozhodně nedoporučují rozpustit celý tým zákaznické podpory a spoléhat se, že umělá inteligence udělá veškerou práci za vás. Radí AI vnímat spíš jako příležitost k dalšímu růstu a lepší efektivitě než jako nástroj, který nahradí vaše stávající zaměstnance. Pamatujte také na to, že AI je jen tak dobrá, jak kvalitní má zdroje a materiály. Vaše firma by proto měla mít dobře zdokumentované procesy a informace o produktech,
shrnuje.
Nebojte se začít
Jiří Havlíček radí začít jednoduše. Vyberte si tři nejčastější otázky, které denně řešíte, a automatizujte je. Sledujte zpětnou vazbu, vyhodnocujte efektivitu a postupně přidávejte další scénáře. Vnímejte AI ne jako náhradu lidí, ale jako kolegu do týmu – „parťáka“, který pomáhá s rutinními úkoly,
upřesňuje.
K tomu, začít jednoduše a vybrat konkrétní proces, kde AI přinese rychlý efekt, nabádá také Radek Šlang. Testujte, vylepšujte a postupně rozšiřujte. A nezapomeňte: AI je nástroj, ne cíl. Největší hodnotu pořád přináší člověk – jeho přístup a empatie,
doplňuje s tím, že z pohledu BPO společnosti jako Konecta vidí velký potenciál v prediktivních funkcích. AI může pomoci s plánováním směn, predikcí provozu, automatickým směrováním hovorů a tiketů, nebo optimalizací vytížení týmů,
konkretizuje.
Vojtěch Dlouhý doporučuje firmám:
- Začít s pilotním projektem: Otestujte AI na konkrétním procesu nebo oddělení, abyste mohli vyhodnotit její přínosy.
- Zajistit integraci s existujícími systémy: Pro maximální efektivitu by měla AI spolupracovat s vašimi CRM a dalšími nástroji.
- • Pravidelně školit a aktualizovat AI: Udržujte AI systémy aktuální a přizpůsobujte je měnícím se potřebám zákazníků.
- Získávat zpětnou vazbu od zákazníků: Sledujte, jak zákazníci reagují na interakce s AI, a na základě toho provádějte úpravy.
- Zachovat lidský kontakt tam, kde je to důležité: AI by měla doplňovat, nikoli nahrazovat lidský přístup v klíčových momentech zákaznické cesty.
Nebojte se využívat umělou inteligenci: není to nic složitého a určitě k tomu nebudete potřebovat tým IT specialistů,
vyzývá Vladimir Šandera s tím, že AI je stále poměrně mladá technologie, takže ji doporučují vnímat hlavně jako příležitost udělat si pořádek ve vlastních procesech, zdrojích dat a zvýšit svůj tržní podíl. Umělá inteligence tu s námi pravděpodobně zůstane a čím dříve do rozjíždějícího vlaku naskočíte, tím méně vás bude rozjezd bolet,
uzavírá.
